ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Πληροφορίες Μαθήματος
ΤίτλοςΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ / SERVICE MANAGEMENT
Κωδικός03ΕΕ12
ΣχολήΟικονομικών και Πολιτικών Επιστημών
ΤμήμαΟικονομικών Επιστημών
Κύκλος / Επίπεδο1ος / Προπτυχιακό
Περίοδος ΔιδασκαλίαςΧειμερινή
Υπεύθυνος/ηΧρυσολέων Παπαδόπουλος
Γνωστικό ΑντικείμενοΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ
ΚοινόΌχι
ΚατάστασηΕνεργό
Course ID100000663

Πληροφορίες Τάξης
ΤίτλοςΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Ακαδημαϊκό Έτος2013 – 2014
Περίοδος ΤάξηςΧειμερινή
Διδάσκοντες μέλη ΔΕΠ
Διδάσκοντες άλλων Κατηγοριών
Ώρες Εβδομαδιαία3
Class ID
100023079
Τύπος Μαθήματος
  • Υποβάθρου
  • Γενικών Γνώσεων
  • Επιστημονικής Περιοχής
Κατηγορία Μαθήματος
Ειδικού Υποβάθρου / Κορμού
Τρόπος Παράδοσης
  • Πρόσωπο με πρόσωπο
Ηλεκτρονική Διάθεση Μαθήματος
Γλώσσα Διδασκαλίας
  • Ελληνικά (Διδασκαλία, Εξέταση)
Προαπαιτήσεις
Γενικές Προαπαιτήσεις
ΚΑΝΕΝΑ.
Μαθησιακά Αποτελέσματα
1) η ανάπτυξη της ικανότητας των φοιτητών/τριών να αξιολογούν πραγματικές καταστάσεις και να εφαρμόζουν τη θεωρία της διοίκησης υπηρεσιών στην πράξη προκειμένου να συμβάλουν στην αύξηση της αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων και οργανισμών, 2) η κατανόηση της σημασίας της έρευνας στη διοίκηση υπηρεσιών για την επιτυχή λειτουργία των επιχειρήσεων και οργανισμών και 3)η προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης.
Γενικές Ικανότητες
  • Εφαρμογή της γνώσης στην πράξη
  • Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών
  • Λήψη αποφάσεων
  • Αυτόνομη εργασία
  • Ομαδική εργασία
  • Παραγωγή νέων ερευνητικών ιδεών
  • Επίδειξη κοινωνικής, επαγγελματικής και ηθικής υπευθυνότητας και ευαισθησίας σε θέματα φύλου
  • Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής
  • Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης
Περιεχόμενο Μαθήματος
Στόχος του μαθήματος: Nα εισάγει τους φοιτητές/-τριες στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, στο ρόλο και στη φύση των υπηρεσιών, στη στρατηγική στην εξυπηρέτηση του πελάτη, στην έννοια της προσφερόμενης ποιότητας και της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης, στις τεχνικές επιλογής τόπου λειτουργίας,στη διαχείριση της προσφοράς και της ζήτησης και στις σύγχρονες τάσεις στον τομέα των υπηρεσιών. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην έννοια της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη μέσα από την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση και ικανοποίησή του. Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί σημαντικό μοχλό ανάπτυξης των σύγχρονων οικονομιών αλλά και της Ελληνικής οικονομίας ειδικότερα τα τελευταία χρόνια. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΑΝΑ ΔΙΑΛΕΞΗ/ΕΒΔΟΜΑΔΑ (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 1)ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ & ΑΝΑΘΕΣΗ ΕΡΓΑΣΙΩΝ, CASE STUDIES. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 2) ΠΟΙΟΤΗΤΑ, ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ISO 9000, ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ (SERVQUAL). (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 3) Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΜΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 4) Η ΦΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ & ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 5) ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. ΑΛΥΣΙΔΑ ΑΞΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 6) ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ (e–SERVICE), ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΗΣ ΘΕΣΗΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 7) ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ & ΤΗΣ ΖΗΤΗΣΗΣ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 8) ΑΝΑΠΤΥΞΗ & ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 9) ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. (EBDOMADA 10) ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 11) ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ, ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟ ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ, ΤΡΑΠΕΖΑΣ, κ.α.). (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 12) ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ. (ΕΒΔΟΜΑΔΑ 13) ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ, ΘΕΜΑΤΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ. ΜΙΚΡΕΣ ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΕ ΚΑΙΝΟΤΟΜΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑΖΟΝΤΑΙ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΤΡΙΤΗ ΕΒΔΟΜΑΔΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ (5 ΚΑΘΕ ΦΟΡΑ).
Λέξεις Κλειδιά
Διοίκηση υπηρεσιών, δημιουργία αξίας, διοίκηση της ζήτησης και της προσφοράς, ποιότητα, ανταγωνιστική στρατηγική
Τύποι Εκπαιδευτικού Υλικού
  • Σημειώσεις
  • Διαφάνειες
Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών
Χρήση Τ.Π.Ε.
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στη Διδασκαλία
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στην Εργαστηριακή Εκπαίδευση
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στην Επικοινωνία με τους φοιτητές
Περιγραφή
-Χρήση ηλεκτρονικών εργαλείων για τη διδασκαλία του μαθήματος. - Αξιοποίηση του Blackboard με σκοπό την ανάρτηση σημειώσεων, διαφανειών και χρήσιμων πληροφοριών για το μάθημα (π.χ. πρόσθετη βιβλιογραφία, οδηγίες για τις εργασίες, ανακοινώσεις. - Χρήση μηχανών αναζήτησης (π.χ. Heallink, Google, other) και των ηλεκτρονικών πηγών της Βιβλιοθήκης του ΑΠΘ για την αναζήτηση βιβλιογραφίας. - Επικοινωνία μέσω www
Οργάνωση Μαθήματος
ΔραστηριότητεςΦόρτος ΕργασίαςECTSΑτομικάΟμαδικάErasmus
Διαλέξεις
Μελέτη και ανάλυση βιβλίων και άρθρων
Φροντιστήριο
Σύνολο
Αξιολόγηση Φοιτητών
Περιγραφή
Οι φοιτητές/-τριες αξιολογούνται με βάση την επίδοσή τους στις γραπτές εξετάσεις, την ποιότητα της εργασίας που πραγματοποιούν προαιρετικά και την παρουσίασή της, καθώς και με βάση τη συμμετοχή τους στις διαλέξεις του μαθήματος. ΤΕΛΙΚΗ ΓΡΑΠΤΗ ΕΞΕΤΑΣΗ: 100% ΕΡΓΑΣΙΑ (ΜΙΚΡΗ ΚΑΙ ΜΕΓΑΛΗ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΤΩΣΗΣ): 10% – 20% BONUS
Μέθοδοι Αξιολόγησης Φοιτητών
  • Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Σύντομης Απάντησης (Συμπερασματική)
  • Γραπτή Εργασία (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Προφορική Εξέταση (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Δημόσια Παρουσίαση (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Έκθεση / Αναφορά (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
Βιβλιογραφία
Βιβλιογραφία μαθήματος (Εύδοξος)
Ομάδα Συγγραφέων της Lifeskills International Ltd., Building a service culture, ``Πρώτοι στην εξυπηρέτηση του πελάτη’’, Εκδόσεις Κριτική, 2002, Αθήνα, ISBN 978-960-218-290-1, (Κωδικός Βιβλίου στον Εύδοξο: 11761). Main textbook: Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, (2010) 7th ed., Service Management, McGraw-Hill, New York.
Επιπρόσθετη βιβλιογραφία για μελέτη
1. Barlow, Janelle, (2009), A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, 2nd ed., Berrett-Koehler, San Francisco 2. Barnes, Cindy, Helen Blake and David Pinder, (2009),Creating and Delivering Your Value Proposition: Managing Customer Experience for Profit, Kogan Page 3. Buttle, Francis, (2008), Customer Relationship Management, 2nd edition, Butterworth-Heinemann 4. Edvardsson, Bo and Bo Enquist, (2008), Values Based Service for Sustainable Business: Lessons from IKEA, Routledge. 5. Ford. David, Lars Erik-Gadde, Hakan Hakansson, Ivan Snehota (2011), Managing Business Relationships, 3rd ed., Wiley, Chichester 6. Gronfeldt, Svata and Judith Banks Strother, (2006), Service Leadership: The Quest for Competitive Advantage, Sage Publications 7. Gronroos, Christian, (2007), Service Management and Marketing, 3rd ed., Wiley, Chichester, England 8. Gummesson, Evert, (2008), Total Relationship Marketing, 3rd ed., Butterworth Heinemann, Oxford 9. Gungor, Huseyin, (2007), Emotional Satisfaction of Customer Contacts, Vossiuspers UvA 10. Gustafsson, Anders and Michael D. Johnson, (2008), Competing in a Service Economy, Jossey-Bass, San Francisco 11. Heskett, James L, W Earl Sasser, and Joe Wheeler, (2008) Ownership Quotient: Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage, Harvard Business 12. Heskett, James L., W. Earl Sasser and Leonard A. Schlesinger (1997), The service Profit Chain, Free Press, New York 13. Johnston, Robert and Graham Clark (2008), Service Operations Management, 3rd Edition, FT Prentice Hall, Harlow, England 14. Kandampully, J. (2012), (Ed.) Service Management : The New Paradigm in Retailing, Springer. 15. Lovelock, Christopher H. and Jochen Wirtz (2010), Services Marketing: People Technology and Strategy, 7th Ed., Pearson/Prentice Hall, New Jersey 16. Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A. and Spohrer, J. C. (eds.): Handbook of Service Science (Service Science: Research and Innovations in the Service Economy), Springer, 2010. 17. Sampson, Scott E. (2005), Understanding Service Businesses, 2nd ed, Wiley 18. Schmidt, Waldemar, Gordon Adler and Els van Weering (2003), Winning at Service, John Wiley & Sons Ltd., Chichester 18. Shaw, Colin, Qaalfa Dibeehi and Steven Walden, (2010), Customer Experience: Future Trends and Insights, Palgrave Macmillan 19. Spath, Dieter and Klaus-Peter Fahnrich (eds) (2007), Advances in Services Innovations, Springer, Berlin 19. Wright, J. Nevan and Peter Race (2005), The Management of Service Operations, 2nd ed, Thomson, London
Τελευταία Επικαιροποίηση
21-12-2013