ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Πληροφορίες Μαθήματος
ΤίτλοςΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ / SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT
ΚωδικόςΔΥ01
ΣχολήΟικονομικών και Πολιτικών Επιστημών
ΤμήμαΟικονομικών Επιστημών
Κύκλος / Επίπεδο2ος / Μεταπτυχιακό
Περίοδος ΔιδασκαλίαςΧειμερινή
Υπεύθυνος/ηΧρυσολέων Παπαδόπουλος
ΚοινόΌχι
ΚατάστασηΕνεργό
Course ID100001166

Πρόγραμμα Σπουδών: ΠΜΣ Διοίκηση και Οικονομία (2013-σήμερα)

Εγγεγραμμένοι φοιτητές: 13
ΚατεύθυνσηΤύπος ΠαρακολούθησηςΕξάμηνοΈτοςECTS
Διοίκηση Υπηρεσιών-Διοίκηση Logistics, Αλυσίδας Προμηθειών και ΑξίαςΥποχρεωτικό116
Διοίκηση Υπηρεσιών-Διοίκηση LogisticsΥποχρεωτικό116

Πληροφορίες Τάξης
ΤίτλοςΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Ακαδημαϊκό Έτος2013 – 2014
Περίοδος ΤάξηςΧειμερινή
Διδάσκοντες μέλη ΔΕΠ
Class ID
100023282
Τύπος Μαθήματος
  • Υποβάθρου
  • Γενικών Γνώσεων
  • Επιστημονικής Περιοχής
  • Ανάπτυξης Δεξιοτήτων
Κατηγορία Μαθήματος
Ειδικού Υποβάθρου / Κορμού
Τρόπος Παράδοσης
  • Πρόσωπο με πρόσωπο
Ηλεκτρονική Διάθεση Μαθήματος
Γλώσσα Διδασκαλίας
  • Ελληνικά (Διδασκαλία, Εξέταση)
  • Αγγλικά (Διδασκαλία, Εξέταση)
Προαπαιτήσεις
Προαπαιτούμενα Μαθήματα
  • ΔΥ05 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΕΡΕΥΝΑ
Γενικές Προαπαιτήσεις
ΔΕΝ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΑΛΛΕΣ ΠΡΟΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ.
Μαθησιακά Αποτελέσματα
Σκοπός του μαθήματος είναι να βοηθήσει τους αποφοίτους του μεταπτυχιακού προγράμματος σπουδών που είναι εν δυνάμει μελλοντικά στελέχη των τμημάτων Logistics & SCM και ευρύτερα των επιχειρήσεων και οργανισμών παροχής υπηρεσιών (Τραπεζών, Ασφαλιστικών εταιριών, super markets, ξενοδοχείων, εστιατορίων, τουριστικών επιχειρήσεων, νοσοκομείων, αεροπορικών εταιριών, εταιριών ενοικίασης αυτοκινήτων, και πολλών άλλων) να διοικήσουν αποτελεσματικά τις επιχειρήσεις αυτές με στόχο την αύξηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών τους και της κερδοφορίας των επιχειρήσεών τους. Έμφαση δίνεται στις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών έναντι των προϊόντων και στις δεξιότητες και τις ιδιαίτερες γνώσεις των νέων τεχνολογιών και των εργαλείων που πρέπει να αποκτήσουν οι σύγχρονοι μάνατζερς των εταιριών και οργανισμών παροχής υπηρεσιών ώστε να ανταποκριθούν με επιτυχία στις προκλήσεις της εποχής.
Γενικές Ικανότητες
  • Εφαρμογή της γνώσης στην πράξη
  • Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών
  • Προσαρμογή σε νέες καταστάσεις
  • Λήψη αποφάσεων
  • Αυτόνομη εργασία
  • Ομαδική εργασία
  • Εργασία σε διεθνές περιβάλλον
  • Εργασία σε διεπιστημονικό περιβάλλον
  • Παραγωγή νέων ερευνητικών ιδεών
  • Σχεδιασμός και διαχείριση έργων
  • Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής
  • Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης
Περιεχόμενο Μαθήματος
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ (I) ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ • Εισαγωγή και οργάνωση του μαθήματος, Σύνδεση του μαθήματος με το ευρύτερο περιεχόμενο της Διοίκησης Επιχειρησιακών Λειτουργιών και της Διοίκησης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας, Συζήτηση και περιγραφή των πρότζεκτς και Ανάθεση εργασιών, μελετών περίπτωσης και πρότζεκτς στους φοιτητές. • Ποιότητα, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Διασφάλιση Ποιότητας, ISO 9000, Ποιότητα στις υπηρεσίες: Μέθοδοι: Walk-through-Audit (WtA), Seven step method, SERVQUAL, Quality Function Deployment/House of Quality, Η τεχνική six-sigma , Λιτές διαδικασίες (Lean operations) και εφαρμογές τους σε εταιρίες και οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. • Ο ρόλος των υπηρεσιών στη σύγχρονη οικονομία. Η φύση των υπηρεσιών και Στρατηγικές στις υπηρεσίες. • Διαφορά των υπηρεσιών από τα προϊόντα. Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών (New service development), The service encounter: Διαμόρφωση εταιρικής κουλτούρας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, ηλεκτρονική εξυπηρέτηση (e–service), Μοντέλα ηλεκτρονικού επιχειρείν (e-business models). Καθρέφτης ικανοποίησης υπαλλήλων και πελατών μιας επιχείρησης (Satisfaction Mirror), Αλυσίδα της κερδοφορίας (Service profit chain), Καινοτόμες υπηρεσίες: Service breakthroughs. • Στρατηγικές διαχείρισης της δυναμικότητας και της ζήτησης (Capacity and Demand Management), Διαχείριση των εσόδων και της `χασούρας’ (Yield Management), Ανάπτυξη και παγκοσμιοποίηση των υπηρεσιών, Στρατηγικές επέκτασης και στρατηγικές παγκοσμιοποιημένων υπηρεσιών, Franchising. • Παρουσιάσεις των εργασιών και των μελετών περίπτωσης (case studies) από τους φοιτητές. • Παρουσιάσεις των πρότζεκτς από τους φοιτητές. • Επανάληψη και συζήτηση θεμάτων εξέτασης. (II) ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΤΟΥΣ ΣΕ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ – ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ • Διαχείριση έργων (Project Management: PERT/CPM, PERT/TIME, PERT/COST). • Εισαγωγή στη θεωρία ουρών αναμονής (Βασικά πρότυπα) και στα δίκτυα ουρών αναμονής και (κυρίως) εφαρμογή τους στις υπηρεσίες και σε άλλα συστήματα. • Εισαγωγή στη θεωρία των παιγνίων και εφαρμογή τους στο στρατηγικό μάνατζμεντ και στη διοίκηση Logistics & Supply Chain Management. • Πρόβλεψη της ζήτησης για υπηρεσίες. • Προγραμματισμός των βαρδιών σε νοσοκομεία, αστυνομικά τμήματα, πυροσβεστική κλπ. • Data Envelopment Analysis (DEA) και εφαρμογή της στη σύγκριση των εταιριών παροχής υπηρεσιών και στον εντοπισμό και στη βελτίωση των αδυναμιών τους. Οι φοιτητές ενθαρρύνονται να αναζητούν στο διαδίκτυο ελληνικές ή ξένες εταιρίες που εφαρμόζουν με επιτυχία σωστή διοίκηση των υπηρεσιών τους. Επικέντρωση γίνεται στα σημεία της επιτυχίας ή και αποτυχίας - αν πρόκειται για αντι-παράδειγμα, - καθώς και στις μεθόδους, τεχνικές, τα εργαλεία και την τεχνολογία που εφαρμόζουν. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην καινοτομία και στις πρακτικές που μπορούν να εφαρμοστούν στις επιχειρήσεις για να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις της αγοράς και την αβεβαιότητα της ζήτησης, ιδιαίτερα, στη δύσκολη οικονομική συγκυρία της εποχής μας. (III) ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΠΡΟΤΖΕΚΤΣ ΤΩΝ ΦΟΙΤΗΤΩΝ Τις δύο τελευταίες ημέρες των μαθημάτων οι φοιτητές παρουσιάζουν τις εργασίες και τα πρότζεκτς τους που τους έχουν ανατεθεί την πρώτη ημέρα των μαθημάτων. Συζήτηση και σχολιασμός των θεμάτων και προβλημάτων λαμβάνει χώρα στο τέλος των παρουσιάσεων από όλους τους φοιτητές και τον διδάσκοντα του μαθήματος. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 1: ΟΙ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ (ΜΕΣΩ ΤΟΥ Dropbox) ΑΠΟ ΤΗΝ ΔΕΥΤΕΡΗ ΗΜΕΡΑ ΤΩΝ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΓΙΑ ΔΙΕΥΚΟΛΥΝΣΗ ΤΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΤΟΥΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 2: ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΩΝ ΜΕΛΕΤΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ, ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΤΖΕΚΤΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ΟΛΕΣ ΟΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΕΙΣ ΣΕ POWER POINT ΚΑΙ ΟΙ ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΣΕ WORD (DOC) ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΝΟΝΤΑΙ ΣΕ ΕΝΑΝ ΦΑΚΕΛΛΟ ΠΟΥ ΤΟΝ ΜΟΙΡΑΖΟΝΤΑΙ ΟΛΟΙ ΟΙ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ΚΑΙ Ο ΔΙΔΑΣΚΩΝ ΜΕΣΩ ΤΟΥ DROPBOX.
Λέξεις Κλειδιά
Διοίκηση Λειτουργιών, Διοίκηση Παραγωγής και Διοίκηση Υπηρεσιών, Εφαρμογές στον τομέα των Υπηρεσιων
Τύποι Εκπαιδευτικού Υλικού
  • Σημειώσεις
  • Διαφάνειες
  • Βιντεοδιαλέξεις
  • Βιβλίο
Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών
Χρήση Τ.Π.Ε.
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στη Διδασκαλία
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στην Εργαστηριακή Εκπαίδευση
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στην Επικοινωνία με τους φοιτητές
Περιγραφή
Πακέτα Λογισμικού: Επίλυση ποσοτικών μοντέλων με τη χρήση εξειδικευμένων πακέτων όπως LINDO, MS PROJECT MANAGER, EXCEL SOLVER, ARENA, μεταξύ άλλων. - Αξιοποίηση του Blackboard με σκοπό την ανάρτηση σημειώσεων, διαφανειών και χρήσιμων πληροφοριών για το μάθημα (π.χ. πρόσθετη βιβλιογραφία, οδηγίες για τις εργασίες, ανακοινώσεις. - Χρήση μηχανών αναζήτησης (π.χ. Heallink, Google) και των ηλεκτρονικών πηγών της Βιβλιοθήκης του ΑΠΘ για την αναζήτηση βιβλιογραφίας.
Οργάνωση Μαθήματος
ΔραστηριότητεςΦόρτος ΕργασίαςECTSΑτομικάΟμαδικάErasmus
Διαλέξεις
Εργαστηριακή Άσκηση
Άσκηση Πεδίου
Μελέτη και ανάλυση βιβλίων και άρθρων
Πρακτική (Τοποθέτηση)
Διαδραστική διδασκαλία στο Υπολογιστικό Κέντρο
Σύνολο
Αξιολόγηση Φοιτητών
Περιγραφή
ΤΡΟΠΟΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ • ΕΡΓΑΣΙΑ/ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ (CASE STUDY) : 20% • ΠΡΟΤΖΕΚΤ & ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ : 30% • ΤΕΛΙΚΗ ΓΡΑΠΤΗ ΕΞΕΤΑΣΗ : 50%
Μέθοδοι Αξιολόγησης Φοιτητών
  • Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Σύντομης Απάντησης (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Εκτεταμένης Απάντησης (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Γραπτή Εργασία (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Προφορική Εξέταση (Διαμορφωτική)
  • Δημόσια Παρουσίαση (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
Βιβλιογραφία
Βιβλιογραφία μαθήματος (Εύδοξος)
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ: • JAMES A. FITZSIMMONS & MONA J. FITZSIMMONS, SERVICE MANAGEMENT, McGRAW – HILL, Last edition.
Επιπρόσθετη βιβλιογραφία για μελέτη
• HESKETT, J. L., SASSER, W. E., JR. & SCHLESINGER, L. A., THE SERVICE PROFIT CHAIN, FREE PRESS, 1997. • HESKETT, J. L., SASSER, W. E., JR. & HART, C. W. L., SERVICE BREAKTHROUGHS CHANGING THE RULES OF THE GAME, FREE PRESS, 1990. • ΤΣΙΟΤΡΑΣ, Δ. Γ., ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, 2η ΕΚΔΟΣΗ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΜΠΕΝΟΥ, ΑΘΗΝΑ, 2002. • CHOPRA, S. & MEINDL, P. SUPPLY CHAIN MANAGEMENT, 2003, PEARSON PRENTICE HALL. • SLACK, N. et AL., OPERATIONS MANAGEMENT, Sixth Edition, 2010, FT Prentice Hall. • RUSSEL, R. S. & B.W. TAYLOR III, OPERATIONS MANAGEMENT, 2003, PRENTICE HALL. • ANDERSON, D. R., SWEENEY, D. J., & WILLIAMS, T. A., AN INTRODUCTION TO MANAGEMENT SCIENCE, LAST EDITION: The Chapter on Project Management. • ΑΛΛΕΣ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΠΟ ΑΡΘΡΑ ΣΕ ΔΙΕΘΝΗ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ ΚΑΙ ΤΗ ΔΙΕΘΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ .
Τελευταία Επικαιροποίηση
21-12-2013