ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
| Τίτλος | ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ / SERVICE MANAGEMENT |
| Κωδικός | 12ΥΕ06 |
| Σχολή | Κοινωνικών και Οικονομικών Επιστημών |
| Τμήμα | Οικονομικών Επιστημών |
| Κύκλος / Επίπεδο | 1ος / Προπτυχιακό |
| Περίοδος Διδασκαλίας | Χειμερινή |
| Υπεύθυνος/η | Χρυσολέων Παπαδόπουλος |
| Κοινό | Ναι |
| Κατάσταση | Ενεργό |
| Course ID | 100001487 |
Πρόγραμμα Σπουδών: ΠΠΣ Τμήμα Οικονομικών Επιστημών (2013-σήμερα)
Εγγεγραμμένοι φοιτητές: 448
| Κατεύθυνση | Τύπος Παρακολούθησης | Εξάμηνο | Έτος | ECTS |
|---|---|---|---|---|
| ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ | Επιλογή της Άλλης Κατεύθυνσης | 5 | 3 | 6 |
| ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ | Υποχρεωτικό Κατεύθυνσης | 5 | 3 | 6 |
| Τίτλος | ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ |
| Ακαδημαϊκό Έτος | 2019 – 2020 |
| Περίοδος Τάξης | Χειμερινή |
| Διδάσκοντες μέλη ΔΕΠ | |
| Ώρες Εβδομαδιαία | 4 |
| Class ID | 600147225
|
Πρόγραμμα Τάξης
| Κτίριο | Amphitheater NOE |
| Όροφος | Floor 1 |
| Αίθουσα | ΜΕΓΑΛΟ ΑΜΦΙΘΕΑΤΡΟ (A) (158) |
| Ημερολόγιο | Tuesday 10:00 to 12:00 |
| Κτίριο | Amphitheater NOE |
| Όροφος | Floor 1 |
| Αίθουσα | ΜΕΓΑΛΟ ΑΜΦΙΘΕΑΤΡΟ (A) (158) |
| Ημερολόγιο | Thursdsay 14:00 to 16:00 |
Τύπος Μαθήματος 2016-2020
- Υποβάθρου
- Γενικών Γνώσεων
- Επιστημονικής Περιοχής
- Ανάπτυξης Δεξιοτήτων
Τύπος Μαθήματος 2011-2015
Ειδικού Υποβάθρου / Κορμού
Τρόπος Παράδοσης
- Πρόσωπο με πρόσωπο
Ηλεκτρονική Διάθεση Μαθήματος
- e-Οδηγός Σπουδών https://qa.auth.gr/el/class/1/600147225
- eLearning (Moodle): https://elearning.auth.gr/course/view.php?id=9045
Erasmus
Το μάθημα προσφέρεται και σε φοιτητές
προγραμμάτων ανταλλαγής.
Γλώσσα Διδασκαλίας
- Ελληνικά (Διδασκαλία, Εξέταση)
- Αγγλικά (Διδασκαλία, Εξέταση)
Προαπαιτήσεις
Γενικές Προαπαιτήσεις
ΚΑΝΕΝΑ ΑΛΛΑ Η ΔΙΔΑΣΚΑΛΙΑ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ``ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ'' ΒΟΗΘΑ.
Μαθησιακά Αποτελέσματα
Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος, οι φοιτητές θα: έχουν αναπτύξει τις δεξιότητες για να διοικήσουν μία επιχείρηση και έναν οργανισμό στον τομέα των Υπηρεσιών που έχει πολλές εφαρμογές τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό.
Γενικές Ικανότητες
- Εφαρμογή της γνώσης στην πράξη
- Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών
- Προσαρμογή σε νέες καταστάσεις
- Λήψη αποφάσεων
- Αυτόνομη εργασία
- Ομαδική εργασία
- Εργασία σε διεθνές περιβάλλον
- Εργασία σε διεπιστημονικό περιβάλλον
- Παραγωγή νέων ερευνητικών ιδεών
- Σχεδιασμός και διαχείριση έργων
- Σεβασμός στη διαφορετικότητα και στην πολυπολιτισμικότητα
- Σεβασμός στο φυσικό περιβάλλον
- Επίδειξη κοινωνικής, επαγγελματικής και ηθικής υπευθυνότητας και ευαισθησίας σε θέματα φύλου
- Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής
- Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης
Περιεχόμενο Μαθήματος
Ι. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ – ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ
Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί σημαντικό μοχλό ανάπτυξης των σύγχρονων οικονομιών αλλά και της Ελληνικής οικονομίας ειδικότερα τα τελευταία χρόνια. Το μάθημα της Διοίκησης Υπηρεσιών στοχεύει στο να εισάγει τους φοιτητές/-τριες στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, στη φύση, στη στρατηγική, στην έννοια της προσφερόμενης ποιότητας και στις σύγχρονες τάσεις στον τομέα των υπηρεσιών. Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην έννοια της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη μέσα από την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση και ικανοποίησή του.
ΙΙ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ
Τα μαθήματα θα γίνονται με τη μορφή διαλέξεων και την ανάλυση περιπτώσεων. Οι φοιτητές/ -τριες που επιθυμούν να πραγματοποιήσουν εργασία θα έχουν τη δυνατότητα να πριμοδοτήσουν το βαθμό τους. Στο πλαίσιο του μαθήματος προβλέπεται η παρουσία προσκεκλημένων ομιλητών ή και επισκέψεων σε επιχειρήσεις.
III. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΕΠΙΜΕΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΑΝΑ ΕΒΔΟΜΑΔΑ
ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ
Εβδομάδα
Μαθημάτων
Ημερομηνία Περιεχόμενο Διαλέξεων
------------------------------------------------------------------
1. Εισαγωγή στο μάθημα
2. Ο ρόλος και η φύση των υπηρεσιών
3. Στρατηγική στην εξυπηρέτηση του πελάτη
4. Η αλυσίδα αξίας στον τομέα των υπηρεσιών, Ανάλυση περίπτωσης
5. Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών
6. Ποιότητα στις υπηρεσίες – Service encounter, Παραγωγικότητα και βελτίωση της ποιότητας, Ανάλυση περίπτωσης
7. Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση (E –Service)
8. Θέση εγκατάστασης της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών
9. Διαχείριση των Προμηθειών και της Ζήτησης
10. Διαχείριση ουρών αναμονής στην εξυπηρέτηση του πελάτη
Επισκέπτης ομιλητής
11. Παρουσίαση εργασιών φοιτητών/-τριων
12. Ανάπτυξη και παγκοσμιοποίηση των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών και Παρουσίαση εργασιών φοιτητών/-τριων 13. Eπανάληψη
Λέξεις Κλειδιά
Υπηρεσίες, Στρατηγικές Υπηρεσιών, Ανάπτυξη Νέων Υπηρεσιών, Ψηφιακές/Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες, Στρατηγικές Διαχείρισης της Ζήτησης και της Προσφοράς
Τύποι Εκπαιδευτικού Υλικού
- Σημειώσεις
- Διαφάνειες
- Ήχος
- Πολυμεσικό υλικό
- Βιβλίο
Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών
Χρήση Τ.Π.Ε.
- Χρήση Τ.Π.Ε. στη Διδασκαλία
- Χρήση Τ.Π.Ε. στην Εργαστηριακή Εκπαίδευση
- Χρήση Τ.Π.Ε. στην Επικοινωνία με τους φοιτητές
- Χρήση Τ.Π.Ε. στην Αξιολόγηση των Φοιτητών
Οργάνωση Μαθήματος
| Δραστηριότητες | Φόρτος Εργασίας | ECTS | Ατομικά | Ομαδικά | Erasmus |
|---|---|---|---|---|---|
| Διαλέξεις | 52 | 1,9 | ✓ | ✓ | |
| Σεμινάρια | 4 | 0,1 | |||
| Εργαστηριακή Άσκηση | 6 | 0,2 | |||
| Μελέτη και ανάλυση βιβλίων και άρθρων | 78 | 2,8 | |||
| Εκπαιδευτικές επισκέψεις και παρακολούθηση συνεδρίων / σεμιναρίων / εκδηλώσεων | 2 | 0,1 | |||
| Εκπόνηση μελέτης (project) | 4 | 0,1 | |||
| Συγγραφή εργασίας / εργασιών | 20 | 0,7 | |||
| Εξετάσεις | 2 | 0,1 | |||
| Σύνολο | 168 | 6 |
Αξιολόγηση Φοιτητών
Περιγραφή
Οι φοιτητές αναλαμβάνουν την εκπόνηση μιας μελέτης που περιλαμβάνει τα εξής: 1. μια μελέτη περίπτωσης ξένης ή ελληνικής εταιρίας που ανέπτυξε καινοτόμο υπηρεσία ή τo σχεδιασμό ενός blueprint και
2. ποσοτική/ποιοτική έρευνα σε θέματα/ερευνητικές περιοχές που διδάσκονται στο πλαίσιο του μαθήματος.
Υπάρχει τελική γραπτή εξέταση για το 100% του τελικού βαθμού. Από την εκπόνηση των εργασιών οι φοιτητές λαμβάνουν ένα μπόνους 20% του τελικού βαθμού.
Μέθοδοι Αξιολόγησης Φοιτητών
- Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Σύντομης Απάντησης (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Εκτεταμένης Απάντησης (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Γραπτή Εργασία (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Προφορική Εξέταση (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Δημόσια Παρουσίαση (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Γραπτή Εξέταση με Επίλυση Προβλημάτων (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Έκθεση / Αναφορά (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
- Εργαστηριακή Εργασία (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
Βιβλιογραφία
Βιβλιογραφία μαθήματος (Εύδοξος)
1. Xυτήρης, Λ. και Άννινος, Λ.Ν “Διοίκηση και Ποιότητα Υπηρεσιών’’ (e-book), 2016, Κωδ. στον Εύδοξο: 59303481
2. Κίτσιος, Φ.Χ. και Ζοπουνίδης, Κ. “ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Τουρισμός – Υγεία – Επιχειρηματικότητα - Καινοτομία’’,
Eκδόσεις Κλειδάριθμος, 2008, Αθήνα, Κωδ. Στον Εύδοξο: 13595
3. Σημειώσεις του μαθήματος στο elearning.
Επιπρόσθετη βιβλιογραφία για μελέτη
Β. Συμπληρωματική Βιβλιογραφία
1. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. (2011) Service Management: Operations, Strategy, Information Technology;
McGraw Hill, 7th ed.
2. Heskett, J.L., Sasser, E. and Schlesinger, L.A. (1997) The Service Profit Chain. Free Press.
3. Kandampully, J. (2012), (Ed.) Service Management : The New Paradigm in Retailing,, Springer
4. Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A. and Spohrer, J. C. (eds.): Handbook of Service Science (Service Science:
Research and Innovations in the Service Economy), Springer, 2010.
Τελευταία Επικαιροποίηση
02-10-2019
