ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Πληροφορίες Μαθήματος
ΤίτλοςΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ / SERVICE MANAGEMENT
Κωδικός12ΥΕ06
ΣχολήΚοινωνικών και Οικονομικών Επιστημών
ΤμήμαΟικονομικών Επιστημών
Κύκλος / Επίπεδο1ος / Προπτυχιακό
Περίοδος ΔιδασκαλίαςΧειμερινή
Υπεύθυνος/ηΧρυσολέων Παπαδόπουλος
ΚοινόΝαι
ΚατάστασηΕνεργό
Course ID100001487

Πρόγραμμα Σπουδών: ΠΠΣ Τμήμα Οικονομικών Επιστημών (2013-σήμερα)

Εγγεγραμμένοι φοιτητές: 658
ΚατεύθυνσηΤύπος ΠαρακολούθησηςΕξάμηνοΈτοςECTS
ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣΕπιλογή της Άλλης Κατεύθυνσης536
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝΥποχρεωτικό Κατεύθυνσης536

Πληροφορίες Τάξης
ΤίτλοςΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Ακαδημαϊκό Έτος2023 – 2024
Περίοδος ΤάξηςΧειμερινή
Διδάσκοντες μέλη ΔΕΠ
Ώρες Εβδομαδιαία4
Class ID
600241792
Τύπος Μαθήματος
Eιδίκευσης / Kατεύθυνσης
Τύπος Μαθήματος 2016-2020
  • Υποβάθρου
  • Γενικών Γνώσεων
  • Επιστημονικής Περιοχής
  • Ανάπτυξης Δεξιοτήτων
Τύπος Μαθήματος 2011-2015
Ειδικού Υποβάθρου / Κορμού
Τρόπος Παράδοσης
  • Πρόσωπο με πρόσωπο
Ηλεκτρονική Διάθεση Μαθήματος
Γλώσσα Διδασκαλίας
  • Ελληνικά (Διδασκαλία, Εξέταση)
Μαθησιακά Αποτελέσματα
Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος, οι φοιτητές θα: έχουν αναπτύξει τις δεξιότητες για να διοικήσουν μία επιχείρηση και έναν οργανισμό στον τομέα των Υπηρεσιών που έχει πολλές εφαρμογές τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό.
Γενικές Ικανότητες
  • Εφαρμογή της γνώσης στην πράξη
  • Αναζήτηση, ανάλυση και σύνθεση δεδομένων και πληροφοριών, με τη χρήση και των απαραίτητων τεχνολογιών
  • Προσαρμογή σε νέες καταστάσεις
  • Λήψη αποφάσεων
  • Αυτόνομη εργασία
  • Σχεδιασμός και διαχείριση έργων
  • Άσκηση κριτικής και αυτοκριτικής
  • Προαγωγή της ελεύθερης, δημιουργικής και επαγωγικής σκέψης
Περιεχόμενο Μαθήματος
Ι. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ – ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί σημαντικό μοχλό ανάπτυξης των σύγχρονων οικονομιών αλλά και της Ελληνικής οικονομίας ειδικότερα τα τελευταία χρόνια. Το μάθημα της Διοίκησης Υπηρεσιών στοχεύει στο να εισάγει τους φοιτητές/-τριες στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, στη φύση, στη στρατηγική, στην έννοια της προσφερόμενης ποιότητας και στις σύγχρονες τάσεις στον τομέα των υπηρεσιών. Ιδιαίτερη έμφαση θα δοθεί στην έννοια της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη μέσα από την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση και ικανοποίησή του. ΙΙ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ Τα μαθήματα θα γίνονται με τη μορφή διαλέξεων και την ανάλυση περιπτώσεων. Οι φοιτητές/ -τριες που επιθυμούν να πραγματοποιήσουν εργασία θα έχουν τη δυνατότητα να πριμοδοτήσουν το βαθμό τους. Στο πλαίσιο του μαθήματος προβλέπεται η παρουσία προσκεκλημένων ομιλητών ή και επισκέψεων σε επιχειρήσεις. III. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΕΠΙΜΕΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΑΝΑ ΕΒΔΟΜΑΔΑ ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ Εβδομάδα Μαθημάτων Ημερομηνία Περιεχόμενο Διαλέξεων ------------------------------------------------------------------ 1. Εισαγωγή στο μάθημα 2. Ο ρόλος και η φύση των υπηρεσιών 3. Στρατηγική στην εξυπηρέτηση του πελάτη 4. Η αλυσίδα αξίας στον τομέα των υπηρεσιών, Ανάλυση περίπτωσης 5. Ανάπτυξη νέων υπηρεσιών 6. Ποιότητα στις υπηρεσίες – Service encounter, Παραγωγικότητα και βελτίωση της ποιότητας, Ανάλυση περίπτωσης 7. Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση (E –Service) 8. Θέση εγκατάστασης της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών 9. Διαχείριση των Προμηθειών και της Ζήτησης 10. Διαχείριση ουρών αναμονής στην εξυπηρέτηση του πελάτη Επισκέπτης ομιλητής 11. Παρουσίαση εργασιών φοιτητών/-τριων 12. Ανάπτυξη και παγκοσμιοποίηση των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών και Παρουσίαση εργασιών φοιτητών/-τριων 13. Eπανάληψη
Λέξεις Κλειδιά
Υπηρεσίες, Στρατηγικές Υπηρεσιών, Ανάπτυξη Νέων Υπηρεσιών, Ψηφιακές/Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες, Στρατηγικές Διαχείρισης της Ζήτησης και της Προσφοράς
Τύποι Εκπαιδευτικού Υλικού
  • Σημειώσεις
  • Διαφάνειες
  • Βιβλίο
  • ΥΛΙΚΟ ΑΠΟ ΠΟΛΛΕΣ ΠΗΓΕΣ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ (ΒΙΒΛΙΑ, ΑΡΘΡΑ ΣΕ ΔΙΕΘΝΗ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ, ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ)
Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών
Χρήση Τ.Π.Ε.
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στη Διδασκαλία
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στην Εργαστηριακή Εκπαίδευση
  • Χρήση Τ.Π.Ε. στην Επικοινωνία με τους φοιτητές
Οργάνωση Μαθήματος
ΔραστηριότητεςΦόρτος ΕργασίαςECTSΑτομικάΟμαδικάErasmus
Διαλέξεις883,1
Μελέτη και ανάλυση βιβλίων και άρθρων782,8
Εξετάσεις20,1
Σύνολο1686
Αξιολόγηση Φοιτητών
Περιγραφή
Οι φοιτητές αναλαμβάνουν την εκπόνηση μιας μελέτης που περιλαμβάνει τα εξής: 1. μια μελέτη περίπτωσης ξένης ή ελληνικής εταιρίας που ανέπτυξε καινοτόμο υπηρεσία ΚΑΙ 2. μια μελέτη περίπτωσης για τo σχεδιασμό ενός blueprint (διαγράμματος χαρτογράφησης μιας υπηρεσίας) και 3. ποσοτική έρευνα σε θέματα/ερευνητικές περιοχές που διδάσκονται στο πλαίσιο του μαθήματος. 4. υποχρεωτική ποσοτική εργασία πάνω στην εφαρμογή του Γραμμικού Προγραμματισμού στη Διοίκηση Υπηρεσιών (σε διάφορους τομείς των Υπηρεσιών). Υπάρχει τελική γραπτή εξέταση για το 100% του τελικού βαθμού. Από την εκπόνηση των εργασιών οι φοιτητές λαμβάνουν ένα μπόνους 20-25% του τελικού βαθμού.
Μέθοδοι Αξιολόγησης Φοιτητών
  • Γραπτή Εξέταση με Ερωτήσεις Σύντομης Απάντησης (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
  • Γραπτή Εξέταση με Επίλυση Προβλημάτων (Διαμορφωτική, Συμπερασματική)
Βιβλιογραφία
Βιβλιογραφία μαθήματος (Εύδοξος)
1. Bordoloi, S., Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. και Κίτσιος Φ.Χ. (2023) ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (στα Ελληνικά). Eκδόσεις Broken Hill Publishers, Κωδ. Στον Εύδοξο: 112690482 2. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. (2011) Service Management: Operations, Strategy, Information Technology; McGraw Hill, 7th ed. 3. Στειακάκης Εμμανουήλ- Κωφίδης Νίκος (2016) Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών, ΕΚΔΟΣΕΙΣ Α. ΤΖΙΟΛΑ & ΥΙΟΙ Α.Ε. 4. Κίτσιος, Φ.Χ. και Ζοπουνίδης, Κ. “ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Τουρισμός – Υγεία – Επιχειρηματικότητα - Καινοτομία’’, Eκδόσεις Κλειδάριθμος, 2008, Αθήνα, Κωδ. Στον Εύδοξο: 13595 5. Xυτήρης, Λ. και Άννινος, Λ.Ν “Διοίκηση και Ποιότητα Υπηρεσιών’’ (e-book), 2016, Κωδ. στον Εύδοξο: 59303481 6. Σημειώσεις του μαθήματος στο elearning.
Επιπρόσθετη βιβλιογραφία για μελέτη
Β. Συμπληρωματική Βιβλιογραφία 1. Heskett, J.L., Sasser, E. and Schlesinger, L.A. (1997) The Service Profit Chain. Free Press. 2. Kandampully, J. (2012), (Ed.) Service Management : The New Paradigm in Retailing,, Springer 3. Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A. and Spohrer, J. C. (eds.): Handbook of Service Science (Service Science: Research and Innovations in the Service Economy), Springer, 2010.
Τελευταία Επικαιροποίηση
11-10-2023